EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN (15hs)

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Descripción del evento

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IMPORTANTE: EL CURSO SE REALIZA LOS DÍAS 10-17-24/10 EN EL HORARIO DE 09:15-14:15.

OBJETIVOS:

- Gestionar eficientemente el uso del teléfono y/o los contactos personales en base a la excelencia en la atención.

- Establecer la importancia de las relaciones interpersonales con los/las interlocutores/ras y de la excelencia en la prestación de un servicio de atención y/o información.

- Desarrollar las habilidades en la práctica de las técnicas de comunicación que hagan eficaces los contactos telefónicos/personales con el público.

- Aportar los criterios y facilitar los tratamientos que ayuden a superar situaciones conflictivas con los clientes atendidos o reconducir positivamente sus comportamientos no deseables.

PROGRAMA:

1. Introducción y objetivos

2. La calidad de atención como ventaja competitiva

3. El teléfono/la imagen como herramienta de comunicación

4. Proceso de atención telefónica

4.1. La preparación

4.2. El contacto

4.3. Detección del motivo de la consulta

4.4. Derivación o resolución

4.5. Despedida

5. Resolución de objeciones, quejas e interlocutores difíciles

6. Resumen y conclusión: Pla de Acción de Mejora Individual (PAMI)

METODOLOGÍA

El seminario se desarrollará con trabajos fundamentalmente prácticos, individuales y en grupo, favoreciendo la autorreflexión de los participantes respecto a su propia gestión y con continuas referencias a su entorno laboral para facilitar su aplicabilidad.

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