EXPERIENCIA DE CLIENTE

Experiencia de Cliente: un modelo de negocio para su empresa

1. INTRODUCCIÓN

Para hablar de Experiencia de Cliente tenemos primero que mencionar a las empresas centradas en el cliente (Customer Centricity). Una empresa considerada “Customer Centric” tiene como principal característica que toda su planificación estratégica está centrada en el cliente.

Estas empresas buscan el “confort del cliente” desde el primer contacto y durante todo el viaje que el cliente emprende, partiendo del momento en el cual reconoce que tiene una necesidad que satisfacer hasta después de realizar la compra o adquirir un servicio.

Este “viaje” es la suma de todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa; cada punto de contacto, sea a través de un sitio web, redes sociales o de manera presencial en un punto de venta o en una reunión de trabajo. A esta suma de interacciones le llamamos: Experiencia del Cliente o Experiencia del Usuario.

Al conocer a profundidad el comportamiento del cliente en cada una de estas interacciones y el resultado emocional que cada una de ellas tiene en la percepción del cliente, estamos empezando a gestionar la Experiencia del Cliente, algo propio de las empresas centradas en el cliente.

El principal objetivo de la gestión de la Experiencia del Cliente en las empresas es incrementar la tasa de fidelización del negocio. La fidelización se considera una las principales estrategias de marketing, al convertirse en referencia y recomendación que los mismos clientes hacen de la empresa.

Esta referencia llega a tener un impacto expansivo gracias a la conectividad que vivimos hoy en día por medio de las redes sociales y las comunidades de negocios. Según estudios de Nielsen, el 92% de las personas dicen confiar más en las recomendaciones hechas por personas conocidas que en los anuncios publicitarios. Así también, el porcentaje de clientes que firman un contrato es aproximadamente 12 veces mayor cuando son referidos por conocidos que aquellos obtenidos a través de estrategias de marketing impulsadas por la misma empresa.

La Experiencia de Cliente es un modelo de negocio, en el cual los clientes satisfechos ayudan a la empresa a atraer nuevos contactos e influir en nuevos clientes. La satisfacción es la consecuencia de la buena gestión de la Experiencia del Cliente, la cual no sólo atrae nuevos clientes, sino ayuda a retener a los clientes actuales.

Un eje central de la gestión de la Experiencia del Cliente es la personalización, tanto del producto como del servicio. Un estudio de la consultora Infosys indica la relación directa entre la personalización y la conversión (término utilizado para referirse al cierre de una venta). Un 86% de los usuarios señala un servicio exclusivo y personalizado como factor importante en su proceso de decisión de compra.

El secreto para quienes quieren liderar como una empresa centrada en el cliente a través de la gestión de la experiencia es implementar esta “cultura orientada al cliente” en todas las áreas funcionales de la empresa. El reto en la planificación estratégica es ser flexible para adaptarse a las necesidades del cliente y no seguir rutas preestablecidas.

Algunas de las herramientas que se utilizan para gestionar la Experiencia del Cliente son:

1- Buyer Persona: Dentro del diseño centrado en el cliente son personajes creados para representar los diferentes tipos de usuarios que podrían usar un sitio web, una marca, producto o servicio de manera similar. Se toman en cuenta sus preferencias, deseos, objetivos y dificultades, para así poder ofrecerles un producto, servicio o solución más personalizada.

2- Mapa de Empatía: Permite conocer al Buyer Persona y cómo relacionarse con él al entender mejor sus sentimientos y su comportamiento con respecto a una marca, producto o servicio.

3- Customer Journey Map: Es una representación visual del viaje del cliente, la cual ayuda a contar la historia del Buyer Persona en su experiencia con la empresa a través de todos los puntos de contacto. Este mapa identifica los posibles quiebres de experiencia y las oportunidades para mejorar la experiencia por medio un resultado emocional positivo.

4- Net Promoter Score: Es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

Una buena gestión de la Experiencia del Cliente permite un mayor nivel de personalización, el cual respeta al individuo cada vez más. Esto hace que la empresa entregue el producto como el cliente desea, generando a su vez lealtad y recomendación. Para esto es necesario impulsar una cultura orientada al cliente fomentando el liderazgo organizacional, trabajo en equipo, creatividad e innovación y empoderando al personal.

2. OBJETIVO

Esta charla consiste en comprender la importancia de realizar una buena gestión en la Experiencia del Cliente y conocer muy rápidamente las principales herramientas que utilizan las empresas para realizar esta gestión.

3. TEMÁTICA

1- ¿Qué es Experiencia de Cliente? ¿Cómo es diferente al Servicio al Cliente? ¿Qué es una empresa centrada en el cliente?

2- ¿Cuáles son los beneficios de gestionar la Experiencia de Cliente en las empresas?

3- ¿Cuáles son las principales herramientas para gestionar la Experiencia de Cliente?

4. DOCENTE.

ALEJANDRA LÓPEZ R.

Experiencia

• Máster en Administración de Empresas del INCAE Business School

• Especialización en Marketing de Servicios de ADEN Business School

• Certificada como Entrenadora y Líder en Servicio, Service Quality Institute

• Herramientas Lean para Empresas de Servicios, PXS School of Excellence

• Design Thinking: Experiencias centradas en el usuario, INCAE Business School

Consultora en Estrategia de Servicio y Experiencia de Cliente, con una cartera de más de 45 clientes en 16 años.

Experiencia en el campo de la Inteligencia de Mercados y Formación de equipos de trabajo.

• Profesora y Coordinadora de Cátedras de Mercadeo en la Escuela de Administración de Negocios de la Universidad de Costa Rica.

• Profesora en el Posgrado de Administración de Negocios con énfasis en Mercadeo de la Universidad de Costa Rica.

5. DIRIGIDO A:

Empresas, Negocios, Profesionales Independientes y Emprendedores, que buscan mejorar sus ingresos, posicionamiento de Marca y ventas con nuevas estrategias digitales.

6. INVERSIÓN:

INGRESO LIBRE

- Evento con Certificación

- Curso en Vídeos y Amplio material Digital en diferentes Formatos G

– Drive Vídeo, pdf, planillas, texto. ppt.

- Comunidad Empresarial

- Biblioteca digital del curso.

7. REGISTRO AL EVENTO

Formulario de inscripción https://lnkd.in/eGeQScCMensaje Directo Whatsapp http://bit.ly/Cedeneg