181,50 € – 363 €

Workshop Atención al Cliente Digital

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Hacienda en Club de Golf Los Naranjos

Plaza de Cibeles s/n

29660 Marbella

Spain

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Descripción del evento

Descripción

Este workshop tiene como objetivo diseñar un Plan de atención al cliente digital
de principio a fin.

Para poder atender de una forma efectiva en los canales digitales antes se necesita
crear un protocolo que ayude a los agentes a contestar de manera efectiva, saber
cuándo escalar temas complicados, qué hacer en caso de una crisis y qué
herramientas usar para coordinar a un equipo digital.

Antes de empezar a contestar en redes sociales, lo ideal es disponer de una hoja
de ruta que ayude al equipo a entender cómo responder y cómo medir la
efectividad de la atención al cliente digital.

Contenido del workshop

INTRODUCCIÓN a la atención al cliente digital

Durante esta fase de introducción hablaremos de porqué las redes sociales han dejado de ser un canal de autopromoción y de la importancia que tiene atender efectivamente. Los clientes que nos siguen en redes sociales esperan respuestas rápidas, efectivas y cercanas.



DISEÑO DEL TONO DE VOZ DE TU MARCA

El tono de voz es lo que dices y cómo lo dices, lo que hace que te reconozca tu cliente. Aunque cada persona tiene su manera única de expresarse, debe representar a la marca y tener una guía para que todos los agentes hablen por parte de la marca. Para ello se debe dejar una guía de estilo clara y representativa, basada en los valores.



ELEGIR A TU EQUIPO

Un plan de atención al cliente no es nada sin las personas adecuadas. Los miembros de un equipo de atención al cliente en redes sociales deben poseer unas cualidades específicas y cada rol se debe describir de manera efectiva desde el principio: siempre pensando en la escalabilidad del proyecto.



ETIQUETADO Y ESCALADO

Para poder ofrecer respuestas rápidas y que resuelvan los problemas de los clientes debemos tener claro qué departamentos estarán implicados y tener procesos internos establecidos para incorporar principales players que ayudarán a dar las respuestas que necesitan los agentes.



MEDIR Y MEJORAR

Identificar los principales KPIs es una parte clave para el buen desarrollo de tu plan de atención al cliente digital. Te ayudará a evaluar la efectividad de tu equipo, identificar necesidades formativas y descubrir aquellas áreas de mejora dentro de tu empresa.


SORPRENDER AL CLIENTE MODERNO

Los nuevos clientes están acostumbrados a recibir respuestas rápidas por cualquier canal. Sus decisiones de compra están basadas en las recomendaciones que leen en sitios como Trip Advisor, Booking, Expedia o Facebook. En este apartado evaluaremos las mejores estrategias para responder en los sitios de recomendación y cómo superar las expectativas de tus clientes más exigentes.


El workshop incluye un workbook completo para que durante la sesión se pueda ir construyendo de forma estratégica el plan de atención al cliente.

También incluye una sesión de networking con catering al finalizar el evento.

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