El contexto competititivo del sector de la automoción está en constante evolución y el cliente exige nuevas innovaciones que satisfagan sus necesidades. Las reglas del juego ha cambiado y por este motivo aparecen nuevos retos que deben afrontarse:

- La calidad del producto ya no es diferencial, se ha estandarizado.

- Los clientes se sienten olvidados una vez han realizado la compra.

- No existe lealtad por parte de los clientes.

- Es muy difícil aumentar la cuota de Mercado.

¿Cómo se pueden abordar estos retos?

Solo hay una respuesta correcta: la mejora de la experiencia de cliente.

Optimizar y trabajar cada punto de contacto es clave para fidelizar a los clientes de una marca, y esto engloba toda la vida útil del coche, es decir, han de tenerse en cuenta todos los momentos que van desde la idea de querer comprar un coche, hasta el término de la vida útil del mismo. Por este motivo, KIA busca que sus consumidores se sientan arropados y conectados con la marca.

En esta charla daremos respuesta a tres preguntas clave:

• ¿Cómo descubrir los públicos de una marca de automoción?

• ¿Cómo conocer el comportamiento de los clientes?

• ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente de una marca?

Resolverlas a través de la empatía puede cambiar totalmente la forma en la que una marca se relaciona con sus clientes y resuelven sus inquietudes y necesidades en todos los momentos relevantes de la experiencia.

En definitiva, crear una experiencia de cliente única y memorable se convierte en un factor decisivo para la venta de un vehículo y, sobre todo, para generar lealtad a largo plazo. Algo tan necesario en un sector tan complejo en el que es muy difícil aumentar la cuota de mercado.

Esteban García Pérez, doctor en dirección de empresas y experto en economía del comportamiento, es CEO de Tuinkel , un estudio de diseño estratégico especializado en organizaciones, como KIA, que buscan conseguir un posicionamiento diferencial a través de estrategias clientecéntricas y que establezcan relaciones a largo plazo con sus consumidores.

Carlos Sánchez Sanz, es Head of Customer Quality & Electrified vehicles en Kia Motors Iberia, lidera desde su departamento la constante mejora de la experiencia que ofrece KIA a todos sus clientes, la satisfacción de los mismos, así como la implantación de todo el área de vehículos electrificados en España.

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